一场突如其来的新冠肺炎疫情，让我们许多人都加入了“非常领保”的工作队伍。

　　“喂，是马先生吗？”2020年一个仲夏夜，在曼哈顿中城驻纽约总领馆公寓楼家中，我用手机拨通了万里之外新疆乌鲁木齐马先生的电话，待对方确认后我接着说：“您好！我是驻纽约总领馆教育处领事，您通过12308领保专线反映的两个孩子急需乘坐临时商业航班回国的情况，我馆都做了详实记录，现由我跟进。”“你好你好！是给我两个孩子安排上包机了吗？”对方喜出望外。我顿了一下，解释说：“马先生，非常理解您的心情。姐弟俩的情况我们都已掌握，两人都已列入特困滞留人员名单。因目前还未接到后续临时航班的执行计划，请您再等等……”话音未落，对方就挂断了电话。那一刻，之前连续一个多月每天12小时高密度接听我馆疫情协助热线落下的毛病又来了，我感觉胸口有点堵，赶紧心中默念“不是针对我，是人家着急”。

　　疫情打破了以往的工作节奏和常规，每天都是战时状态。我馆疫情协助热线开通后，我们人人都要学会当好接听员，在“标准客服”和“心理医生”之间穿梭，在“有所为”和“有所不为”之间平衡。每天早晨电话铃声响起之前，自己都要先穿好“心理防护服”，晚上9点结束后再通过冥想放松一下，给心灵充个电。疫情肆虐带给滞留人员及其家人极大焦虑和恐慌，而我们难免就成了宣泄和倾诉对象，热线接听中常常遇到各种情况。这种时候，比较有效的办法是换位思考，多听少说，对求助者的处境感同身受，先处理心情再处理事情。虽然时间长了难免身心俱疲，但人的潜力是巨大的，只要摆正心态，积极应对，不仅能够坚持下来，还能练出“非常领保”的“非常”本领。

　　马先生的两个孩子滞留佛蒙特州，姐姐不满13岁，弟弟11岁。两人在4月初驻美使馆针对未成年留学生开展的摸底调查中都进行了登记，且都排上了第一个临时航班。不巧的是，当时马先生夫妇都在国外，无法满足监护人陪同隔离的要求，最终不得不放弃。几个月后，马先生夫妇回国了，但两个年幼的孩子还滞留在全球疫情的“震中”。孩子都是父母的心头肉，夫妇俩经受的煎熬可想而知。无奈之下，马先生一次又一次拨打外交部12308领保专线和我馆疫情热线，四处求助。虽然同一个案子已反复处理反馈过，但我馆工作人员依旧耐心接听、再次记录、回填工单。

　　他每求助一次，我都联系沟通一次。每次拨打电话前都要先定定神，推演一下对方再次接到我的电话，再次希望落空时可能的反应，我又该如何妥善回应和安抚。连着两次，马先生得知我馆还不能给孩子安排搭乘包机时，都瞬间有些崩溃，接着无奈地挂断电话。我自己心里也很不是滋味，无力感不由袭来，深感貌似简单的一个领保工单跟进电话，电话两头的人都不容易。但是，就像乌云也镶有金边一样，我也隐约感到马先生从我的电话跟进中看到了希望。放下电话，我就想，此时的一丝希望对马先生夫妇来说都胜似黄金，但愿能使他们的一个个无眠之夜不那么漫长。

　　直到7月17日，领导通知我再次联系马先生，姐弟俩终于有机会候补最近的一个临时航班了。当时美东时间已过中午12点，北京时间已是深夜。马先生的电话拨通后响了几声无人接听，感觉不妙，正寻思着找孩子的美国电话号码“曲线救国”，最后一秒电话被接了起来。那一刻，瞬间松了口气。电话那头的马先生几乎喜极而泣，由衷感谢我馆不离不弃，在汹涌的疫情中给两个孩子开辟了一条回国路。我没有更多时间抒发感情，赶紧向马先生说明这是候补，因航司已开始外呼售票，需要他马上提供航司所需信息。我俩不约而同提出互加微信，随时保持联系不断线。必须给咱中国的微信点个大大的赞，太给力了。马先生那边加紧填写信息表，我这边迅速发去航班的相关信息，包括票价、支付方式和准备事项等。一番紧张对接后，我按时向航司提交了乘机人信息。我特别提醒马先生务必随时保持手机畅通，不要错过航司的外呼售票。我还向马先生说明了有关健康码和核酸检测的相关规定。3个多小时后，他反馈已通知姐弟俩去做核酸检测。

　　接下来，就看能否候补成功了。按工作程序，我的任务已算完成，后续航司售票已不在我的工作范围，但我还是悬着一颗心，祈祷小姐弟能顺利候补成功。人就是这样，通过来来回回的联系接触，原本完全陌生的人也会有了关联，附着了情感和愿望。北京时间已近凌晨，虽然相信马先生会一直守着电话，但还是有一丝担心，怕他万一撑不住打个盹儿就错过了电话。虽然我已跟他说过“铁路警察各管一段”，我的任务告一段落，但还是忍不住再次给他发了微信“请时刻保持手机畅通。国内已是深夜，请坚持一下”，万里之外的他秒回“好的”，外加三个举拳奋力的表情。得知他一直在盯着手机，我放心了。美东时间下午6点半，我又发给他一条微信“希望后续航司段顺利”。感觉这时的自己都有些迷信了，相信“心诚则灵”。但愿多一个人期盼，多一份胜算。

　　又过了漫长的近26个小时，到了第二天晚上8点多，终于接到了马先生的喜讯：“包机机票已经搞定，非常非常感谢您对两个孩子的帮助，好人一生平安。两个孩子非常开心22号就能见到父母了。再次感谢您。”我如释重负，真替他们一家高兴。接受感谢的是我，但这背后凝聚着使领馆和航司多少人的努力啊！姐弟俩候补成功的一个重要原因，是驻美使馆与美方成功交涉，在已进入售票阶段的最后一刻，将该临时航班乘客人数限额做了上调。

　　7月21日，我馆赴机场进行协助工作的同志在微信工作群里发了一张照片，上面是一高一矮两个孩子，高的是女孩，矮的是男孩。我马上反应过来，这肯定是马氏姐弟。长途奔波从佛蒙特一路赶来，两个孩子也累了吧。但透过口罩和护目镜，我看到了他们幸福的笑容和喜悦的眼神。我相信，这张照片不仅记录了他们终于踏上回国包机的幸福时刻，也将定格在2020这一特殊年轮上，融入他们的生命，生长出一份感恩，沉淀成一股力量。

　　（作者系驻纽约总领馆教育领事，供稿/驻纽约总领馆教育处）